Transformación digital: cambios en los “viajeros digitales”
Como ya sabemos la transformación digital ha cambiado muchas industrias y unas de ellas es la del sector de viajes. Los que más viven de lleno esa transformación son los propios viajeros y la industria tiene que adaptarse a esos cambios.
Para conocer más en profundidad toda esa transformación digital, Alex Dichter, socio principal en McKinsey ha analizado datos agregados y anónimos de seguimiento, de clics en dispositivos a partir de 300.000 términos de búsquedas relacionadas con viajes. Las conclusiones fueron:
Las personas se sienten agobiadas por las opciones de viaje.
Antes, poder planificar unas vacaciones, era una tarea que llevaba tiempo y que, de cierta manera, tenías que adaptarte a las opciones que existían (opciones en agencia de viajes). Pero, en la actualidad, con la transformación digital, tienes disponible el mundo entero en tus manos. Esto, ¿Es del todo positivo? Se ha llegado a la conclusión que cuantas más opciones, más indecisión entre los viajeros. Los datos lo reflejan claramente. Se observa que el recorrido de compra para un hospedaje dura increíblemente, aproximadamente, 36 días e incluye 45 puntos de contacto en diferentes dispositivos y tipos de sitio web. ¿Cómo mejorar la experiencia de compra del usuario? La tecnología nos permite conocer las necesidades del viajero, por eso, en vez de abrumar con servicios o productos irrelevantes, hay que centrarse en lo que realmente les interesa y evitar todo lo demás. La optimización es la clave, y los datos la permiten.
Con la transformación digital, el viaje comienza en el motor de búsqueda.
En 2018, el 31% de las búsquedas empiezan en motores de búsqueda, lo cual representa un crecimiento respecto del 23% de 2017. Parece lógico pensar que, las personas que empiezan una búsqueda, lo hacen para explorar opciones y tardar más en hacer una reserva, pero no. Las compras, que comenzaron con búsquedas, llegaron a la compra mucho más rápido que aquellos que comienzan en el sitio web de una agencia de viajes en línea.
Los compradores de viajes usan distintos dispositivos.
Cada vez son más las personas que utilizan el smartphone o alternan distintos dispositivos para comprar viajes. Este dato crece interanualmente un 10%. Pero este tipo de comprador se enfrenta a algunos obstáculos. Los datos han demostrado que aquellos que usan varios dispositivos para reservar un viaje, tienen recorridos más largos que aquellos que solo usan uno. Los primeros necesitan 5 días más y un 55% más de sesiones, lo que se puede traducir en perdidas de reservas. ¿Cómo solucionar esto? Se deben crear experiencias rápidas ya que estos medios alternados son cada vez más usados, no deben existir fricciones en desktop, páginas móviles o apps. La experiencia de usuario es fundamental.
La clave del éxito está en ofrecer experiencias de forma personalizada a los clientes. Por esto, las empresas de viajes tienen que invertir más en tecnología, y en conseguir buenas experiencias digitales.