¿El revenue de tu hotel está sufriendo a causa de las cancelaciones?

Las cancelaciones aumentan cada año y se han convertido en uno de los mayores problemas que un hotel puede afrontar. Especialmente, en el último año en Barcelona se dispararon hasta alcanzar el 50% en los últimos meses del 2017. Actualmente, ha comenzado a estabilizarse, aunque continua en valores críticos.

Uno de los errores estratégicos más comunes ante esta situación es asumir un nivel de cancelación alto y realizar la toma de decisiones basándose en ello. También, la afirmación de que las cancelaciones no suponen ningún problema para la empresa tanto a nivel de costes como a nivel de organización.
No sólo es importante asumir las consecuencias de un nivel alto de cancelaciones, también es importante realizar estrategias enfocadas en combatir y prevenir este tipo de comportamiento por parte del cliente.

¿A qué se debe el aumento en el número de cancelaciones?

Las reservas online son cada vez más populares ya que simplifican las reservas y facilitan las cancelaciones. Esto empuja al cliente a reservar de forma impulsiva o preventiva afectando negativamente a los hoteles. Por otro lado, la opción de cancelación gratuita también invita al cliente a reservar varias ofertas para luego elegir las más económica. De hecho, el número de cancelaciones a través de OTA, como Booking o Expedia, son mucho mayores que las realizadas a través de la web del alojamiento, llegando a superarlas en un 104%.

Sin embargo, las OTA son simplemente una pasarela para el cliente. Las políticas de cancelación y reservas las define el hotel. Por tanto, para poder reducirlas es importante adaptar estas políticas al contexto en el que se van a implantar. Si somos capaces de predecir el número de cancelaciones que recibiremos por parte de cada canal podremos establecer estrategias de ataque para controlarlas.

Las OTA ofrecen varias políticas de cancelación dependiendo de fechas y/o tarifas. Pero, aun así, muchos hoteles se declinan por el exceso de cancelaciones flexibles por miedo a ser vencidos por la competencia o no cumplir con los valores de ocupación esperados.

¿A qué se debe el aumento en el número de cancelaciones?

Las reservas online son cada vez más populares ya que simplifican las reservas y facilitan las cancelaciones. Esto empuja al cliente a reservar de forma impulsiva o preventiva afectando negativamente a los hoteles. Por otro lado, la opción de cancelación gratuita también invita al cliente a reservar varias ofertas para luego elegir las más económica. De hecho, el número de cancelaciones a través de OTA, como Booking o Expedia, son mucho mayores que las realizadas a través de la web del alojamiento, llegando a superarlas en un 104%.

Sin embargo, las OTA son simplemente una pasarela para el cliente. Las políticas de cancelación y reservas las define el hotel. Por tanto, para poder reducirlas es importante adaptar estas políticas al contexto en el que se van a implantar. Si somos capaces de predecir el número de cancelaciones que recibiremos por parte de cada canal podremos establecer estrategias de ataque para controlarlas.

Las OTA ofrecen varias políticas de cancelación dependiendo de fechas y/o tarifas. Pero, aun así, muchos hoteles se declinan por el exceso de cancelaciones flexibles por miedo a ser vencidos por la competencia o no cumplir con los valores de ocupación esperados.

Cómo combatir las cancelaciones

Algunas técnicas para minimizar su impacto serían:

Realizar mediciones de todas las variables implicadas como el porcentaje de cancelaciones, diferencias en los distintos canales, entre otras.

Identificar de futuras cancelaciones a través de reservas falsas.

Adaptar las políticas de cancelación y reserva en las OTA.

Reducir el número de cancelaciones mejorando la atención al cliente.

Realizar un control de las OTA para evitar variaciones en el precio entre ellas.

Aplicar una estrategia de Revenue Management donde se aumentar el precio en función de la ocupación y se restrinja la política de cancelación.

Aplicar la política “No reembolsable” en fechas donde la demanda supera el número de habitaciones disponible sin aplicar ningún descuento. De esta forma, se disminuye la probabilidad de cancelación, pueden venderse más habitaciones a una tarifa más alta, aunque sea un proceso más lento de lo habitual.

Es importante no cometer el error de aceptar un número elevado de cancelaciones y no hacer nada al respecto. El control de tu hotel es tuyo y la aplicación de estrategias predictivas puede mejorar tus ingresos y reducir el número de cancelaciones.

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